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海底捞捞出真金,梦想不是水中捞月

发表日期:2012-06-26 15:52:00 阅读:

----------访海底捞餐饮有限责任公司董事长  张勇

摘自《人力资源管理》

  海底捞:梦想不是水中月———食客的美食梦想在这里实现;员工的职业梦想在这里开花;老板的创业梦想在这里结果。对人力资源管理者来说,也许也可以在这里“捞”到一点有利于自己的真金。

   “海底捞”,这家起源于四川简阳的民营企业,从只有四张桌子的店面起步,十三年发展成为一家跨省大型餐饮企业,拥有三千多名员工,十七家直营分店,十多个加盟店,四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。在京、沪、川、陕、豫,众多的食客心目中,海底捞以服务更胜过美味而成为焦点。而我们更关注的是,海底捞是如何将员工的工作热情与敬业度发挥到极致?带着疑问,本刊记者采访了海底捞餐饮有限公司董事长张勇。

打造优秀的企业文化是张勇始终追求的目标。在他看来,优秀的企业文化,首先是创建一个公平公正的工作环境,其次是致力于将“双手改变命运”的价值观在海底捞变成现实,最后才是把“海底捞”开向全国、开向海外。

公平公正协助员工成长

  为什么要创建公平公正的工作环境呢?员工在“海底捞”上班,他的表现好,就应该得到提升,这是一种公平公正的体现。但张勇认为,不能将“公平公正”理解的太狭隘,应该把它放到社会大背景下来理解。例如,到目前为止,农村和城市差距依然很大,“一个农村的小孩和一个北京的小孩,同样的勤奋、善良、正直,但是由于出身的不同,一个是在北京,父亲是教授;一个在四川简阳德某个乡,爸爸是农民,他们付出同样的努力的话,北京小孩的人生轨迹是这样的,先重点小学,然后是北大或者清华,然后是海归,或者是一个好的公务员,或者在北大期间认识了很多好朋友,他的人生是缤纷的。但很可能农村的小孩子付出的努力比他可能还多上20%,但是等待这个小孩子的命运就是在“海底捞”上班,这是注定了的,因为一个县一年都不能考上一个北大学生。

在这种情况下,张勇认为“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一点,“所以我们现在吸引不来大学生,可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单,接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的,如果他们具备了共同的前提,诚实、勤奋、和善良,我就认为他们的起点是一样的。”很多大学会到海底捞应聘,期望自己一进公司就能做管理者,或是行政人员,但是这在海底捞是不允许的,必须都是从基层开始干起。那么,在同一个起跑线上,海底捞的员工是如何成长的?

其一,良好的晋升通道。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展途径及待遇。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起,公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间,如果你诚实与勤奋,并且相信‘用自己的双手可以改变命运这个理念,那么海底捞将成就你的未来!每位员工入职前都会得到这样的告知。

在海底捞,只有两个岗位有学历的特殊要求:技术总监与办公室主任合并由一个人担任;财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘,要求学历和专业的管理水平,其他所有的干部,包括北京区经理,西安区经理,每人都要管理近2000名员工,然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的,都没有很高的学历,但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。

  现任北京公司总经理的袁华强,七年前从商贸学校毕业进入海底捞。以能吃苦、责任心强为人称道。经历了门迎、擦鞋、保洁、传菜等多种基层工作锻炼,勤奋、责任心强和才干使他迅速成长,四年前率先进入北京市场,经过一番拼搏,把北京市场经营成为海底捞总公司最具有活力、影响力和潜力的地区。

张勇强调,不要把培训夸大了,服务行业,重点在于通过管理来规范。海底捞的员工,出了入职前的集体培训,工作期间不进行额外的培训。所有问题,在例会上都加以解决,员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难,在例会上提出来,大家进行讨论和沟通,所有人都得到了进步。在具备了基本品质和共同进步的基础上,谁的能力提升的快显现出来了,谁就有机会晋升。

  其二,独特的考核制度。海底捞对干部的考核非常严格。在张勇的办公室墙上,张贴着对店长以上干部的考核表,考核分了多个项目,除了业务方面的内容外还有创新、员工激情、顾客满意率、后备干部的培养,每项内容都必须达到规定的标准。“我们优秀店长的产生不跟他所管理的店的命运成正比,评选店的长的不看他赚了多少钱,看的是激情、看的是顾客满意度,看得是后备干部的培养。他哪怕赚很多的钱,他的利润始终是公司最高,也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。比如前不久牡丹园的店长被换掉了,他在我们公司业绩也很好,但就是员工激情和顾客满意率达不到

  这几项不一评比的考核内容,海底捞都有自己衡量的标准。例如;“员工激情”、总部不定期的会对各个分店进行检查,看员工的注意力是否放在客人身上,看员工的工作热情和服务效果。如果员工没有达到要求,就会追究店长的责任,“你平时是怎么要求的?你是怎么带动的?”一次可以原谅,可以给机会,几天后再派人检查,员工的服务是否快速、准确、热情,是否能够马上完成顾客的要求,是否快速准确,大方得体。

  他海底捞的店长又很大的权力。总部每月汇拿出利润的一部分作为每个店的奖金,这些奖金全部由店长来分配,它必须全面考察下属的业绩,如果大家都没有达到要求,不分也可以,只是唯独不能分给自己。海底捞目前的直营分店已有22家,分布于西安、北京、上海、郑州、这么多分店,分配结果有都是自己报告上来的,如何保证每位管理者都能做到公平公正?张勇告诉记者,“优不公正的可能,但千万不要太明显,它的一切作为必须让绝大数员工接受,如果大家都不能接受的话,他的领导力与影响力会下滑、业绩会下滑。”并且,海底捞有一个公开信息源监督制度,每一个分店都会选择两名普通员工作信息源,对本店管理方面出现的一些问题已书面形式向总部反映,每个店都必须要有,张勇看过后,再转到监查不备案、核实。如果确定反映的问题属实,就会转给该部门的领导进行处理。

  张勇认为:这同时是一个信任问题。“监督室不要的,但是我很信任他们,我相信他们的人品,也相信海底捞严格的考核与晋升制度。”

尊重与友爱  创造和谐大家庭

服务业的工作,技术成分很少,“如何使员工把心思放在工作上,这才是最重要的。”张勇说。

海底捞得管理层都是从最基层提拔起来的,他们都有切身的体会,都了解下属的切身需求,这样他们才会发自内心的关心下属,并且给与员工工作与生活上的支持和帮助,同时也得到了员工的认可,张勇笑着举例,“如果将北京片区的总经理换成一个从外国回来的博士,相信不到半年就乱套了。员工不认可你,你讲的在好,你的理念再好,员工与你不是一条心,不听你的,没办法!”

海底捞的员工,大部分来自农村,他们的需求非常简单,有时候管理层多冲他笑一笑,给他一个领班,给他一个机会,他就满足了。

在海底捞,尊重遇善待员工始终放在首位,从20037月起,海底捞实行了“员工奖励计划”,给优秀员工配股,以西安东五路作为第一个试点分店,规定一年以上员工享受出利润为3.5%的红利。20053月,又推出第二期“员工奖励计划”,以郑州三店作为员工奖励计划店给优秀员工配股,并且经公司董事会全体一直同意,从郑州三店开始计算,公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。

海底捞的管理人员与员工都住在统一的宿舍里,并且规定,必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室,不能使地下室,所有房间配有空调、电视、电脑、宿舍专门有人管理、保洁,员工的工作服、被罩也是统一清洗。若是某位员工生病,宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。

海底捞的所有岗位,除了基本工资之外,都有浮动工资和奖金,作为对员工良好工作的鼓励。同时,考虑到绝大部分员工的家庭生活状况,公司又针对性地制定吃了许多细节上的待遇:在海底捞工作满一年的员工,若一年累计三次获连续三次被评为先进个人,该员工的父母就可以探亲一次,往返车票公司全部报销,其子女还有3天的陪同假,父母享受在店内就餐一次;工作年满一年以上的员工可以享受婚嫁及待遇;工作满3个月以上的员工去世,该员工可以享受丧家及补助;工作3年以上的员工可享受产假补助;若夫妻在同一地区工作,只要有一方工作满半年,在外租房就可以享受60元的补助,已婚的店经理则可以享受400元以内的住房补助;店经理的小孩3岁以下随本人生活的,还可以享受每月300元的补助。

在尊重遇善待员工的问题上,海底捞还有不少“创意”。例如:将发给先进员工的奖金直接寄给父母。张勇说:“这不仅仅是400元的事情,400元对于农村也很需要,但更重要的是,他父母有了荣耀。”

海底捞的员工,有很多都是亲属,这在许多企业都是禁止的,张勇却认为,“正因为员工在海底捞获得了尊重和认可,同时他也认可了这里的工作环境和和谐的气氛,他才会介绍亲戚朋友过来。

关于员工的夫妻生活、子女教育等问题,许多企业规定,服务员不能和厨师谈恋爱,高级管理人员配偶不能与其在同一个地区或同一个城市,“这种规定是很不人道的,我们的做法相反,会尽量把他们调在一起,让他们一起工作,一起生活。公司会发给他们补贴,鼓励他们住在一起,并且把孩子带在身边,自己照顾和教育孩子。”不仅如此,海底捞店长以上的干部公司还会帮助他们联系其子女入学,并且代缴赞助费。

为了鼓励和激励员工的工作热情,培养他们的爱岗敬业精神,海底捞格外重视员工的业余生活。

海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比工作,评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工…….各店之间常常举行友谊竞赛:篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能比赛……公司鼓励员工积极参与,并给与适当的奖励:公司办起了《海底捞报》,内容包括企业管理知识、职场成长故事、哲理故事、餐饮文化、健康知识。“唱着同样的旋律,共创美好的明天;怀着家人的梦想,时刻发奋图强,心连心以期度过艰难;手拉手,分秒并肩作战,创造辉煌,拥有梦想,知恩图报,双手创造未来……..

在如此和谐的文化与工作气氛中,员工们的热情日益高涨,提出很多建议,包括工作与娱乐,只要是合理的,公司都会采纳。张勇笑着说,“海底捞得创意性服务在业界和顾客当中是很有名的,其实,大多数都是员工提出来的,我们的员工都是天才。”

员工祝海底捞实现远大理想

谈到海底捞的发展,张勇告诉记者,海底捞尽管已经有十七家分店、十多个加盟店,但只开在少数几个大城市,还远远不够,海底捞得第三个目标就是开遍全国,紧接着就进军海外。为此,他已经考察了国外几个地区的餐饮市场。同时,海底捞还有专门的食品加工配送、仓储和工程部门,这些部门也必须同时发展壮大。

要实现这个目标,海底捞需要大量的管理人才、外语人才和专业技术人才。目前,海底捞一方面加大内部培养的力度,选出第一批分别进行英语培训、管理培训、技术培训。另一方面,也开始重视对大学生的招聘于吸引。由于海底捞的所有员工都必须从基层开始工作,所以一直吸引不到大学生,但近两年来,随着海底捞声誉的扩大,逐渐有一些大学生进入。张勇坦言,海底捞向所有员工提供公平公正的发展机会,大家在同一个起点上,大学生肯定比农村孩子领悟能力要高一些,整体素质具有优势,那么具备了这些优势,他只要加上勤奋地和诚实,在海底捞的发展空间很大,同时他们的加入能带动员工队伍的整体素质的提升。“我们希望高素质的员工越来越多,因为在海底捞协助员工双手改变命运的同时,员工也在协助海底捞实现远大理想!”

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